La salle d'attente

Le lieu par excellence de développement d'une ambiance, d'une atmosphère et d'un accueil est la salle d'attente. Que ce soit celle d'un aéroport, d'un dentiste, ou d'un garagiste, elle place au premier plan l'accueil de la compagnie envers son client, et permet de comprendre quelle importance est accordée à ce dernier dans son quotidien. Car c'est dans cet endroit que nous avons tout loisir d'observer et d'analyser ce genre de petits détails qui peuvent améliorer grandement votre quotidien... ou renforcer votre anxiété!

Elles sont en général angoissantes, reposantes, ennuyeuses, curieuses... elles font partie intégrante de l'expérience qu'est en train de vivre le client par rapport au service qu'il a va acquérir. En effet, une expérience se vit à quatre moments bien distincts : l'anticipation (lorsqu'on rêve de l'expérience, qu'on l'imagine, qu'on l'attend), l'acte d'achat (ce moment particulier ou l'on se dit : ça a intérêt à être bien! ^^), l'objet principal (en général éphémère, c'est le coeur de l'expérience), les souvenirs (qui peuvent être très bons, ou désastreux, selon les trois étapes précédentes). Une fois ces bases posées, on ne peut donc pas se prétendre bon commerçant et hospitalier en ne proposant que trois chaises et un journal pourri, sous prétexte que l'important se trouve après... Non! L'anticipation est tout aussi importante et peut jouer sur l'expérience elle même. J'en ai eu la preuve aujourd'hui même lors d'un rendez vous chez le médecin.

Pas grand chose en cause, si ce n'est ce qui est proposé au patient... pour patienter. C'est à croire que les médecins n'en ont strictement rien à faire de qui patiente et montre le peu d'intérêt qu'ils accordent à l'accueil. C'est pourtant une donnée clé de la concurrence, et si les médecins ne souhaitent pas voir leur clientèle changer de cap, il vaudrait mieux qu'ils en prennent conscience. Je prends un journal pour patienter, confortablement installé dans mon fauteuil. Capital, au titre "L'affaire Tapie, ce n'est pas fini!" Je me dis "tiens, encore..." Je commence à lire quelques lignes avant de regarder la date de parution du journal : Novembre 2008! Nous sommes en juin 2010, et ils n'ont pas changé le journal? Je regarde en dessous : VSD Février 2009. Super l'actualité! En gros, inintéressant.

Dommage, j'aurais bien aimé quelques bandes dessinées, vu que la majorité des patients sont des mères de famille avec leurs enfants. J'aurais aimé des potins ou des journaux actualisés. Les journaux dans un état pitoyable datant de deux ans ou plus ne sont guère intéressants. Ca aurait juste témoigné d'un minimum d'intérêt à l'égard des gens qui attendent.

Juste au dessus de cette salle d'attente se trouve une autre flopée de spécialistes. J'y suis allé une fois, pour un rendez vous chez l'ophtalmo. Cette fois pas de salle d'attente, on attend dans le couloir. Quelques sièges sont posés là, vite remplis compte tenu de la foule qui attend. Je patiente donc debout, certains sont assis dans l'escalier. Vous osez appeler ça un accueil de qualité? J'appelle ça du foutage de gueule... Lorsqu'on est médecin et que l'on prend ses patients en retard, la moindre des choses est de leur souhaiter la bienvenue dans un accueil chaleureux et convivial, surtout que la majorité vient pour des mauvaises nouvelles.

Pour faire bref, je ne retiendrai pas ce médecin si un nouveau cabinet ouvre alentours. Mais plus important, je n'ai senti aucune proximité entre lui et moi, et cette salle d'attente a joué un rôle majeur là dedans. Dommage!